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今年からランニングを継続することにしたので、ランニングシューズを買い換えることにしました。
この購買体験で、当たり前だけど顧客接点のクオリティを一貫させることって大事なんだと実感しました。

「買うことを決める」から「実際に買う」までの18時間

1)下調べ

  • 読んでいた本が某スポーツメーカーだったので、その世界観を直に体験しようとそのメーカーを買うことを先に決める(けど結果的にそれは買わない…)
  • webで調べてもシューズの選び方がイマイチ分からない(サブ3.5、サブ4.0、みたいな言葉も初めて知った)
  • なので、専門スタッフに相談して買おうと路面店を調べる。

2)某メーカーの路面店へ

  • 接客が微妙で買う気をなくし、結論としては買わない
  • スタッフの方が、シューズの”性能の違い”は説明してくれても、それが”自分にとってどう意味があるのか”を説明してもらえず
  • こちらから「半年後にハーフ走りたい」「短い距離でも毎日走る」という満たしたいことを伝えたり、「どういう点で選べばいいんですかね?」とか質問もしてみたけど、結果的に知りたかった「シューズを選ぶ観点」を何も聞けず、買う気をなくす…。

3)近くのスポーツ用品店へ

  • スタッフの方に自分の満たしたいことを説明すると、いくつか質問される(走る目的、早さ、頻度など)
  • ハーフなら軽さを重視したほうが良いとか、1,000kmくらいが買い替え目安、とかを色々と教えてもらう。
  • 買おうと思ってたのと違うメーカーが一押し、と提案される。
  • 履いてみたら良かったし、ちょうどよいサイズもあったので、迷わずそれを買う。

「局地戦」による勝負、「総合力」による勝負。

今回、最後の顧客接点の違いが自分の購買行動に大きく影響しました。
「ブランディング」が確立していること、「webコンテンツ」のリッチさ、などの「局地戦」における完成度が高くても、最後の「顧客接点」に満足できなかったので、今回はそのメーカーは買いませんでした。

企業の価値提供を考えると、個別の機能だけの勝負も大事ですが、合わせて、大きな穴がなく「総合点が高い」ことが必要になる、というとても当たり前のことを顧客側として実体験しました。

また、ここまで考えると、やっぱり「事業作り」と「組織作り」って表裏一体というか、分けて考えようとすること自体、スタート地点の筋が良くないんだなと思います。